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《健康报》——患者投诉不等于“找茬”
发布时间:2015-11-11 点击数: 5241 次 字体:

患者投诉不等于找茬


来源:健康报

 

一听说患者投诉,一些医务人员首先想到的是找茬,甚至认为患者恩将仇报、以怨报德,从而产生对立情绪,激化矛盾。我认为,患者投诉,只能说明患者对医疗服务有了不满,并不能说明医疗行为确实存在过错。

 从事医疗投诉受理、医疗纠纷调处10年,我发现,真正因为医疗差错事故产生的投诉不到20%。因为缺乏医学知识,或者信息不对称导致的误解,也大概10%~20%左右。剩下的绝大多数医疗投诉,是因为医疗服务(包括沟通)方面的缺陷所致。

我认为,不管什么原因导致的投诉,都是患者送给医院的一份大礼。为什么这么说呢?

首先,投诉反映的问题对医院有帮助。也许有人会说,患者投诉的未必对。确实基于患者有限的医学知识,或者对医疗服务流程缺乏了解,可能出现各种误解、误会,但是以患者为中心不正是要关注患者的体验吗?流程再合理,如果患者感觉不方便,该怎么办?何况即使患者提出的观点有失偏颇,甚至是错误的,为什么不能有则改之,无则加勉呢?或者进一步反思一下,为什么患者会误会,如何避免?

其次,希望医院不断进步。患者来投诉,说明他对服务存在不满,希望看到医院的改变。曾经有个出院患者,自行驾车来院投诉,列举我院服务中存在的几点问题,这位患者明确表示投诉的目的只是希望今后患者得到更好服务。

     再次,投诉者相信医院可以变得更好。患者投诉,说明他相信医院能够不断弥补不足、完善自己。如果说与不说一个样,何必多此一举。这种信任,在医患关系日益紧张的今天,不可不谓难能可贵!我们怎么能不由衷感谢,并虚心接受呢?

因此,患者来投诉,不仅不是找医院麻烦,而恰恰相反,是对医院的帮助。俗话说良药苦口利于病,忠言逆耳利于行,假如接待人员怀有这种理念,面对投诉就会更加礼貌、宽容,更加认真、负责,各种投诉、纠纷就会转变为医院进步与发展的正能量。

(编辑:庞贵容)

 



 

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